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家政“过疫关”:疫情初期近停摆 行业开启“云

伴随着国内疫情得到有效控制,各地相继下调应急响应级别,由春节留守阿姨所支撑的北京家政市场将迎来复苏。

疫情期间,过去忙碌的人们得以停下脚步,解锁家务技能,做饭、烧菜、洗衣、打理家务,失去家政服务的家庭逐渐找到劳动平衡,实现家务“自由”。

但对于家政行业而言,春节期间本应出现的旺季并未到来,由于家政具有与人接触密切的属性,安全便成为悬在雇主头顶的“达摩克利斯”之剑。疫情期间,雇主和家政人员陷入健康信任心理战,社区封闭防控管理措施使得家政行业非住家业务受到重创。

随着全国各地按下复工键,被疫情压制的家政行业的需求慢慢得到回升。疫情之下,家政行业摆脱线下依赖转战线上服务,开启“云模式”,线上完成培训、面试、签约及付款,家政公司的线上业务营收占比上升。

家政公司开通在线培训后,许多阿姨开始加入在线培训的课程中,有人写了满满的笔记,甚至有人走山路爬到山顶找手机信号也要看培训视频,利用这个空窗期“停工不停学”。

58到家集团CEO陈小华告诉记者,疫情对家政行业影响很大,在初期,家政行业几乎停摆,业务量新增几乎为0。到了3月中下旬,情况开始明显好转,目前近一半已经恢复,相信会很快逐步回升到往年正常量级。

家政企业密切关注疫情的走向和国家政策,但境外输入病例的增加打乱了大家的计划。陈小华预测,在境外输入也能有效控制的情况下,预计国内4月份就会全面复工,家政行业可能在5、6月份全面恢复。

按照北京商务局发布的相关规定,住家家政服务人员应主动告知雇主返京时间、行程等信息,并按照返京人员居家隔离要求做好各项防护措施。这意味着,家政服务人员返京后需自我隔离观察14天。据《中国经营报》记者了解,大部分家政公司没有能力为员工提供隔离场所,员工自行酒店隔离成本很高,这成为家政人员返岗的难点和痛点。

区别于其他行业,家政行业提供入户服务,从业人员同消费者的接触比较频繁。多位家政公司经纪人告诉记者,目前在岗的家政人员分两类,隔离过的和春节没离京的,出于对健康安全的考虑,雇主处于观望状态,会尽力克服眼下困难,能不找保姆就不找,部分会提前预约住家型保姆订单。对于“一老一小”刚需,雇主和家政人员陷入健康信任心理战,雇主对于保姆出具的隔离证明的真假打着问号。

薇薇一家常住北京,育有一个1月半的女儿,由于夫妻工作繁忙,白天就由家政公司请来的陈阿姨照顾女儿,临近春节,陈阿姨请假回老家山西过年,约定正月初七返京上岗。随着疫情形势愈加严峻,陈阿姨回京的时刻表不断后延。

为了帮助陈阿姨尽快复工,薇薇在某二手平台找到一些民宿二房东挂出的隔离房,日租费用在80~150元不等,确认隔离期满社区可开健康证明后,薇薇立刻下订单承担了房费。

2月15日,陈阿姨顺利抵京,开始了自我隔离足不出户的日子,此时,薇薇夫妻俩在家远程办公5天。2月29日,隔离期满,陈阿姨带着社区开具的隔离证明回到薇薇家小区,可还是被拦在小区门外。

原来,由于隔离房所在社区的隔离备案制度,其为陈阿姨开具隔离证明的原件不可带走只能提供照片,然而薇薇所在社区不认照片,只认原件。两家社区互通电话,都未能说服彼此,一度陷入僵局。

彼时,薇薇收到公司复工坐班的通知,无奈之下,薇薇将陈阿姨藏在私家车后坐,驱车自地库上楼,到家后不久便被邻居举报,小区物业上门将陈阿姨强制逐出。薇薇努力协调,收效甚微,中途甚至选择报警处理,警察的建议是“按照各个社区的规定去按规章办事”。最终,在两个社区之间长达两个小时的电话沟通后,陈阿姨回到雇主家中。

陈阿姨是非住家型保姆,疫情之前,一个月交上几百块钱,她就可住在家政公司的集体宿舍里。但疫情期间,按宿舍所在社区的规定,限制了住宿人数,陈阿姨不得不自费继续住在此前隔离的小区。

“不敢点外卖,不敢出去吃,每周我们都去超市买一车的菜,归置这些菜,需要两个小时。”薇薇向记者诉说。

陈阿姨不在的一个半月时间,小夫妻处于边工作、边做家务、边带娃的节奏中。家里的一个小房间成为他们的简易工作间,有时薇薇和她先生会进到小房间里办公,房间里面是一片祥和的视频电话会,房间外是孩子嘹亮的啼哭声。如果夫妻同时开电话会,薇薇老公会移步到卫生间。用薇薇的话形容,那是一段“鸡飞狗跳”的日子。

“有的阿姨可能用得比较顺手了,为避免阿姨返京交叉感染,一些雇主选择开车去村里或者其他地方把阿姨接回来。 ”亚运村一家家政公司顾问告诉记者。

受社区防控管理影响,家政业白班业务受到重创。“我们现在白班和小时工单子不接,只能住家的,小区卡得特别严,阿姨无法进入小区。”上述顾问说道。

在3月24日举行的上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会上,市民政局副局长曾群表示,家政员、护理员等经服务对象同意,也可以进入小区。

近日,记者走访北四环10余家家政公司,九成家政公司门店开在社区里,由于社区封闭管理,外人无法进入,基本处于闭店状态,门店门玻璃上贴有家政公司联系方式,家政业务线下转为线上。

由于保洁和小时工流动性更大,这类业务受疫情影响严重,很多家政公司选择取消这项业务。相比之下,保姆、月嫂、育儿嫂流动性相对小很多,进入家庭服务后就与客户一起生活起居,同样进行日常和居家防护,业务受疫情影响较小。

多位家政公司从业人员告诉记者,目前市场短时期处于“雇主少,阿姨多”的供过于求状态,一方面,疫情期间很多雇主在家办公,用工需求得到缓解,另一方面,碍于安全问题雇主不敢用人。

“(家政)市场掉得很厉害,往年这时候是旺季,店里满满都是人,现在一个人都没有。网上签单量也很少,业务至少下降七成。”天通苑一连锁家政门店负责人宋女士告诉记者,目前主要靠住家型业务撑着,两类家庭是刚需,一类是家里孩子小需要照顾,另一类是家里老人不能自理的特别需要用人。

陈小华告诉记者,家政行业市场一直处于供不应求的状态,目前市场上大概有3000万名从业人员,但仍存在1000万~2000万人的供给缺口。若疫情持续数月,家政行业规模将会受到极大影响。

徐老师是丰台一家家政公司的培训老师,她的微信工作群里,每天很多阿姨问她何时可以开工,她建议阿姨们在北京中小学开学之前,能不回京就不回,建议雇主尽量克服眼下困难,能不找阿姨就不找。据她了解,很多阿姨在老家按揭买房,返京工作意愿很强。

为了能尽快上岗,一些阿姨会自行承担隔离产生的房费,还有很多阿姨不愿掏这个钱,选择在老家观望。

记者查询商务部家政服务信用平台“家政信用查”APP看到,全国在册家政企业有9591家,家政服务员738万人,该平台将于近日上线家政服务员健康管理模块,实名认证的家政服务员可自主授权查询是否属于确诊患者、疑似患者、尚在观察期内的密切接触者,为雇主吃下定心丸。

家政企业尝试通过一些措施,降低消费者聘请家政人员上门服务的顾虑。例如,58到家于3月23日宣布,在部分地区联合第三方医学检验机构,根据付费用户需求,为家政服务人员提供新型冠状病毒肺炎的核酸检测,单次核酸检测费用为260元。

受疫情影响,一些家政公司门店处于关闭状态,办法要比困难多,家政公司摆脱对线下门店的依赖,将培训、面试、签约以及付款搬到线上,开启“云”模式。

疫情发生之前,客户和阿姨习惯去线下门店,当面进行沟通和面试。疫情暴发以来,很多客户通过在线三方面试实现购买或预订服务。

在线模式使得客户、阿姨和经纪人足不出户便可实时沟通,沟通效率都有了很大提升。阿姨因此掌握了更快捷的培训和找工作的方式。

疫情倒逼下,家政行业在线教育培训业务得到快速发展,客户、阿姨和经纪人对在线方式的接受度较好。对于短期内无法复工的家政人员,他们也很需要技能积累和升级,也有很多想加入家政行业的人需要接受培训。他们都希望等疫情好转就能立刻返城找工作,立刻上岗接单获取收入。

北京家政服务协会对在京37家企业进行的监测结果显示,行业复工率占比四成左右。返城的家政人员不多,很多人选择在家乡待岗在线学习技能。

“有人写了满满的笔记,有人走山路爬到山顶找手机信号也要看培训视频,有人说这个时期要停工不停学,是用学习充实自己的关键时刻。”陈小华在接受《中国经营报》记者采访时描述这样的场景,这给陈小华团队很好的反馈和动力。

“原本我们计划用2~3年的时间将在线业务比例增长至50%,但目前来看已经提前达到了这个目标。”陈小华透露,目前保姆、月嫂、育儿嫂预售订单较多,优质阿姨多数被预订,早在3月份之前就通过在线办公、在线招聘、在线视频、远程签约,实现了58到家相当于原来百分之二三十的营收。

据陈小华介绍,为应对疫情带来的行业冲击,58到家迅速调整了业务和产品,打通线上闭环系统,形成覆盖服务人员的在线培训、在线更新简历、在线找工作,以及雇主在线查看简历、三方在线视频面试、在线远程签单及在线付款等一整套家政服务交易系统。

疫情之下,小型家政公司为每个月商铺租金发愁,大公司则考虑缩减运营成本。为缩减成本,58到家过起了“紧”日子,将原来计划扩张的项目暂停或缩减费用。“原来计划在各大平台上进行品牌投放,还计划在更多城市开分公司和门店、进行员工招聘,这些计划目前都暂停或缩减了相关费用。”陈小华表示。